但凡客户的事 就是我的事——记兴业银行2016年服务明星陈小兰

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"你好，欢迎，你需要办理什么业务？"

自2012年底入行以来，这一简单而热情的问候陪伴兴业银行厦门联华支行大堂经理陈晓兰(601166)已有五年。在问候的背后，陈晓兰不仅引导了大厅里的业务，还把“不管客户的业务是什么”视为“我的业务”，以热情和真诚诠释了兴业银行的金融服务。

一种特殊的“加班”

一天晚上10点左右，陈晓兰接到一个陌生的电话。一个中年人小心翼翼地问道:“你是兴业银行陈晓兰分行的经理吗？”原来他在路上发现了一个钱包，里面有厚厚的一叠钞票和陈晓兰的名片，还有他的身份证和几张银行卡。“我联系不上失主，所以我得联系你，希望能帮着找到失主。”好心人说。

根据身份证信息，陈晓兰确定店主是该分公司的一名工薪客户，但她的手机没有存储该客户的联系方式，所以她不得不通过公司电脑进行核对。“钱包丢了，里面有身份证、大量的钱和银行卡，顾客一定很着急！”不顾深夜，她立即乘出租车赶到单位。

当陈晓兰找到电话号码时，他立即联系了顾客，但是当他不想打电话时，他打不通。然而，陈晓兰从未放弃，并耐心地一遍又一遍地拨打，直到第16个电话，顾客的声音才从电话的另一端传来。陈晓兰赶紧向顾客解释了情况，得知顾客急着要回钱包，立即协助顾客与找到钱包的中年男子沟通，并约定了“交接”的时间和地点...零点钟声响起时，钱包终于回到了赵的手里，松了口气，满怀信心地回家了。“幸亏小兰及时联系我！帮我及时找到我的钱包，否则我不知道该怎么办！”多亏了那个中年人，顾客兴奋地说道。

一次特殊的交流

一个炎热的下午，当时钟指向16: 55，商务大厅即将关闭时，一位中年妇女匆匆走进来，径直坐在柜台前。陈晓兰礼貌地询问顾客的业务需求。奇怪的是，这位中年女士根本不理她，只是脸红了，并认真地向出纳员做了个手势。

陈晓兰意识到她是一个聋哑人，所以她很快找到了纸和笔，示意她的顾客用文字交流。原来，这位姓何的中年妇女刚从取款机上取钱，发现钱不能取出来，担心自己的账户出了问题，所以非常着急。查询客户账户后，发现何女士的银行卡被法院冻结，但由于冻结方式为“网络”，无法确定是哪个法院执行的冻结，所以她不得不等待法院的通知。

将调查结果一个一个写在纸上，安慰何女士说:“钱还在账户上，不用担心。”尽管何女士有点松了口气，但她不知道下一步该怎么办。她说她在过去的两天里急需钱，希望陈晓兰能帮她找到一个办法。陈晓兰在安抚顾客的同时，向分公司管理部门的同事求助。“急救！”陈晓兰在电话里非常生气，所以她忍不住向同事求助。

经过反复询问和沟通，分行管理部的同事给陈晓兰带来了好消息，他不仅找到了执行冻结的法院，而且还协调好第二天一早去法院。根据同事提供的信息，在网上仔细搜索了目标法院的大巴路线，并将地址、路线和要携带的材料一一记录在纸上，告诉何女士第二天怎么去法院。

在一个接一个地解释了这些事情之后，月亮已经把它的树枝高高地挂了起来。事情有了解决办法，何女士的蹙额终于舒展开来。“非常感谢！”出于兴奋，何女士在纸上的字迹有些歪歪扭扭，但却特别有力。

一个特殊的顾客

一天中午，莲花分店来了一个特别的顾客，一个拄着拐杖、衣衫褴褛的乞丐。由于温度高，老人身上有一股强烈的异味，大厅里的顾客纷纷避开它。陈晓兰像往常一样微笑着和他打招呼，却发现他拿出一个装满硬币和一些破损钞票的纸袋，胆怯地说他想把零钱换成整张钞票。

“好的，请这边走。”为了避免影响柜台生意，陈晓兰把老人领到了营业厅的空闲角落，给老人倒了杯茶，先帮他把零钱找出来。

这些钱显然已经存放了很长时间，破旧，肮脏，甚至发霉。陈晓兰耐心地粘贴和捆绑，没有任何放弃的意图。为了缓解老人的拘束，陈晓兰也主动与他接触。在聊天中，我得知老人还没有吃饭。陈晓兰立即起身跑到隔壁的快餐店去给老人买午餐。

纸袋里的零钱最终换成了全新的150元整的硬币。临走时，陈晓兰把老人送到营业厅门口，递给他自己的名片，告诉他如果有必要下次可以再来，并把事先准备好的两瓶矿泉水放在老人手里。陈晓兰的服务深深打动了老人。他边走边回头看着小兰，不停地说:“谢谢你，你是个好人！”

作为2016年兴业银行的服务明星，陈晓兰的热情和真诚贯穿于他日常工作的每一刻。她一再劝说她帮助她的客户避免电信欺诈，而不被迷惑和侮辱；当她看到一个腿脚不方便的老人时，她总是在她走进出口时帮助她；当顾客带孩子来处理生意时，她会给孩子们一个小玩具，就像一个让他们开心的小把戏...陈晓兰在同事眼中是学习的标杆；在顾客眼中，陈晓兰是一个亲密的朋友。“想办法加班为客户解决问题真的很累。然而，当我看到顾客满意而舒适的微笑时，我很开心。我的工作目标很简单，就是举办这个商务会馆，释放我自己的热量，竭诚为客户提供满意周到的服务。”陈晓兰严肃地说道。