“智慧享老，移路相伴”——中国移动北京公司银发服务升级，暖心守护银发一

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“智慧享老，移路相伴”——中国移动北京公司银发服务升级，暖心守护银发一族

随着科技的发展，智能化应用渗透到生活中每一个角落，与此同时，很多老人却饱受“数字鸿沟”困扰，购物、看病、支付等，面临诸多困难。为帮助老年人跨越数字鸿沟，共享信息化发展成果，中国移动北京移公司（北京移动）针对60岁以上老年人推出了系列特色“暖心”服务，吹响银发服务新号角，绘就银发幸福篇章。

图为春节前夕，北京移动举办“老有所乐”活动中老人真切的笑容

为深入落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》要求，北京移动不断优化线上线下服务体验，着力打造银发服务场景，取得了一定的成效，一项项贴心的举措，让老人办事省心更暖心。

10086银发专席，老年客户一键接入

10086升级为银发专线，提供一键转人工客服，65岁以上老年人拨打10086客服热线，无需任何按键，可直连人工坐席接听。服务用词全部“适老化”改造，客服用心聆听，耐心解答，让老年人享受更周全、更贴心、更直接的服务。

10086视频客服，“看听说”一体化

北京移动推出10086视频客服功能，通过线上面对面沟通、图文展示等方式为老年客户提供更直接、更贴心的沟通。客户只需在业务页面选择使用视频客服咨询即可，让老年人更轻松的咨询问题、办理业务，“面对面”的视频引导，看得见的客服微笑，帮助老年人快速完成业务办理。

图为10086视频客服，为老年人提供更贴心的服务

北京移动APP“长辈版”，用得更舒心

从老年用户视角出发，北京移动在各类线上渠道设置老年人专属页面，手厅APP“长辈版”提供视频客服、10086一键呼入、附近营业厅查询、语音播报等功能，方便老人使用；同时更有智慧享老、智慧课堂等数字化娱乐服务，老年用户关心的业务和活动，清晰展示，适老产品一键办理、视频课件随时观看，切实提升了老年客户线上服务体验。

图为北京移动手机APP“长辈版”页面，页面更简洁、内容更丰富

“爱心专区”无阻碍，业务办理更轻松

北京移动营业厅配备了爱心专席，老年人到厅后由专人引导至爱心专席，优先接待办理业务。同时在近200家营业厅搭建“爱心专区”，提供针线盒、老花镜、血压仪、雨伞等10余项便民设施，以及手机清理、常用APP操作辅导、防诈知识宣传等个性化暖心服务。

图为北京移动营业厅的爱心专区，为老年客户提供爱心设施及个性化服务

一封封特别的手写感谢信，展示客户的信赖

家住北京移动西直门营业厅附近的田先生夫妇，一旦遇到通信方面的问题都会来营业厅，每次都是满脸笑容的离开。前一段时间，这对夫妇还特意送来了手写的表扬信，“每次来到这，心总像开了花一样，特别感谢移动的员工给我们这些上了岁数的人提供这么优质的服务。”

图为西直门营业厅接到田先生夫妇的感谢信

“智慧课堂”送温暖，教老人玩转智能科技

为了努力让银龄更时尚，将助老服务延伸至老年用户身边，北京移动组织网格一线人员，纷纷走进社区、养老服务驿站、乡村等老年服务场所，定期开展“老有所学”主题宣传活动，向老年人科普防电信诈骗、智能手机APP应用操作、宽带电视使用及简易排障处理等小知识，让老年人获得更多的安全感、幸福感。

图为北京移动联合曙光里社区开展防诈骗课堂

特色活动近社区，带去温馨适老服务

为了营造爱老助老社会氛围，丰富老年人晚年生活，北京移动联合社区驿站定期组织老年客户参加手工花艺、书画茶艺、健康娱乐等特色活动，将服务带到老年人身边，让老年人倍感温暖，2022年已开展活动300余场，参与银发客户数量达近万人，客户满意度达到100%。

老有所乐，写对联迎新春、猜灯谜

新春佳节前夕，北京移动联合社区精心为社区老年人举办了喜气洋洋的传统年俗活动。现场活动气氛高涨，老人们通过写春联、剪窗花、写福字、猜灯谜等游戏，感受到深切的人文关怀。活动结束后，社区王大妈发自肺腑地感叹“中国移动的服务真好！”。

关爱老人，防疫抗疫更便捷

疫情期间，核验健康宝是进出所有单位及公共场所必须的一个步骤，这对于不会使用微信或者没有智能手机的老人而言，出门变得寸步难行。据悉，通州区信访办每天都要接待很多这样的老年人，北京移动了解到相关情况后，迅速安排工作小组，研究方案，最终为其成功安装了“和小区”人脸门禁一体机，方便上访人员特别是老年人，直接在闸机刷人脸和身份证就可以查验健康码，便捷准确，大大提高了安检效率，也给老年人核验健康宝提供了方便。

应对“银发浪潮”，北京移动凝心聚力，于细微处用心，不断提升服务水准，让老年客户切身感受到匠心、专心、用心服务，带来的舒心、贴心与暖心。聚焦敬老爱老精准服务，为老年人送去科技服务“及时雨”，用“好服务”为老年人搭建“数字桥”，不断提高老年人的幸福感和获得感。

“我们百倍努力，愿您10分满意”，全心全意为银发族服务！