中西部城市、县域移动政务崛起 “扫码”“刷脸”等多维技术重构政务服务体

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自2016年以来，国务院及相关部委大力推进“互联网+政务服务”。两年过去了，信息的流动逐渐取代了群众的跑腿。过去，政府事务中的“进门难，做事难”的旧黄历正在成为历史。

11月28日，中山大学发布的《移动政务服务报告(2017)——创新与挑战》充分展示了政府和互联网平台创新互补的移动政务服务生态:过去一年，全国70个大中城市共提供了514个政务应用；；中国有364个市县通过支付宝为居民提供政府服务，共提供100种服务，同比增长78.6%。其中，中西部地区的市县增长最为显著。

以支付宝为代表的第三方平台，除了类型和地域的拓展，还将人脸识别、信用、大数据等多维能力引入政务领域，进一步重构政府服务体验。

全国514个政府应用的公众满意度有所提高

中国共产党第十九次全国代表大会的报告提出“要造福民生，解决民生之忧”。国务院及相关部委下发了“互联网+政府服务”文件，对普通百姓普遍关心的政务(603，883，咨询单位)进行了试点建设、互联网与服务整合、技术体系建设、信息系统整合与共享等方面的指导。

据该报告统计，截至2017年11月，全国70个大中城市共推出514款政府应用，涵盖交通、社保、民政、旅游等领域。与2015年底相比，应用数量增加了62.7%，下载总量增加了51.7%。其中，综合政务应用明显增多，政府部门提供的移动政务服务也从单一领域逐渐转变为一站式综合服务。

从省份来看，广东和浙江的数量都超过了60家，两个省的政府客户总数接近全国的四分之一。在一定程度上，这两个省的政府客户建设水平要高于其他省份。

从城市的角度来看，不同城市提供的政府客户数量存在明显差异。上海、成都和深圳位列前三，分别有31家、31家和29家政府客户，明显高于其他城市。杭州、宁波、广州、天津和重庆的政府客户数量也超过了20家。政府客户少于5个的城市有37个，占52.9%，较2015年底的67.1%有明显下降，政府客户的普遍性有所提高。

用户对这些政府客户的评价也在逐年提高。政府客户的平均得分为7.23(满分10分)，52.05%的政府客户得分超过8分，明显高于2015年底的32.39%。同时，71.35%的政府客户得分在6分以上，与2015年底的数据基本一致。在不同类别中，环境保护、旅游、税务、文化和体育、综合和其他类别的政府客户得分较高，而社会保障、民政、医疗保健和商业服务的客户得分较低。

据报道分析，作为一个重要的移动政务服务渠道，政府客户端的应用得到了进一步加强。与2015年底的数据相比，政府客户端的总体数量和下载量都有显著增加。与此同时，反映政府客户质量的用户得分也稳步上升，特别是得分优秀(9分以上)和得分良好(8分以上)的政府客户比例大幅上升。近两年来，基于政府客户的移动政务服务逐渐被政府部门和公众所接受，政府客户及相关服务质量不断提高，得到了公众的认可。

“网上办事”引领中国:100家支付宝政府服务超过2亿公民

除政府客户外，报告显示，31个省级单位的364个市县已落户支付宝的“城市服务”，依靠支付宝的实名、身份验证和风险控制能力提供政府服务。支付宝的政务覆盖12大类，包括社会保障、交通、警务、民政和司法，服务类别100个，同比增长78.6%，累计服务超过2亿公民。

该报告的负责人、中山大学中国公共行政研究中心和国家治理研究所的郑月平博士分析说:“国家政策为移动政府服务的发展提供了驱动力。一方面，各级政府部门敢于尝试；另一方面，以支付宝为代表的科技企业不断创新，资源整合优势互补，形成了具有中国特色的移动政务发展模式。

从支付宝政府服务类别的比例和覆盖面来看，公安、交通、社保和民政、医疗卫生等机构与互联网平台紧密融合，政企互动的积极性较高。在支付宝上，警察服务的数量最多，占20%。平均来说，每个城市在支付宝上提供5~6个警察服务。今年，人脸识别、电子许可证等技术也在警察领域的创新应用中处于领先地位。

郑跃平认为，外国移动政府和科技企业之间的联系较少。相比之下，以“支付宝+政府服务”为代表的政企合作是中国移动政务发展的亮点。中国科技企业在全球移动互联网中的创新探索从商业领域延伸到公共服务领域。他说:“技术环境、用户基础、政策支持和其他核心因素促使中国逐渐成为全球移动政务的‘领导者’。”

中西部地区移动政务的兴起:“支付宝+政府服务”在武汉、重庆和Xi大幅增加

随着区域协调发展战略的深入，中西部地区的流动政务逐渐兴起，县级政务开始走向流动。

数据显示，支付宝政府服务已覆盖全国两年，2016年发展迅速。每个城市的支付宝政府服务数量平均增长61.8%。其中，不仅有浙江、广东、江苏等东部沿海省份具有良好的“互联网加”基础，还有湖北、重庆、河北、陕西、辽宁等中西部省份，显示了空巨大的发展空间和实力。

在省会和副省级城市中，武汉、长沙、重庆、Xi、西安等中西部城市的支付宝政府服务数量同比增长100%以上，位居全国第一。其中，武汉已成为华中地区移动政务崛起的典型代表，支付宝“城市服务”的数量和增长率均居全国首位。

此外，中西部地区的移动政务“更有基础”，并逐渐渗透到县域。数据显示，居住在贵州清镇、湖南岳阳和河南济源的居民也可以通过支付宝体验25种以上的政府服务。任丘、河北、岳阳和河南济源的支付宝政府服务用户数量同比增长超过400%。

但是，报告也认为，虽然中西部地区的城市在移动政务服务方面取得了很大进展，但这些城市比较分散，尚未形成大规模、区域性的“超越”趋势，整体水平仍低于东南沿海地区。

根据服务提供和使用情况拟合的“支付宝+政务”渗透系数表明，长三角地区仍是“支付宝+政务”渗透率最高的地区。就政府应用而言，东部沿海地区在数量和下载量上明显高于其他地区。

第十九次全国代表大会将区域协调发展列为现代化的六大任务之一，作为一项与民生密切相关的政府服务，其数字化水平也是衡量区域发展的重要指标。

郑月平表示，偏远地区的居民对数字化服务的需求更大，数字化作为一项基本能力，将影响一个城市或地区各种服务的提供和发展。以支付宝为代表的移动互联网平台的普及，给西藏、新疆等中西部地区带来了在角落超车的可能性，但如何实现这些可能性仍需要政策支持和引导。

蚂蚁金服总经理刘晓洁表示:“在中西部地区、东北甚至偏远地区的互联网建设中，支付宝的‘城市服务’将成为政府客户的补充。今后，它将继续增加投资，适应当地条件，并将技术能力与城市特色深入结合。”

第三方平台正走向多维度:人脸识别、人工智能和大数据重塑政府服务体验

人脸识别、信用、人工智能、大数据……科技企业给移动政务领域带来越来越多的新技术。报道称，以支付宝为代表的第三方不仅提供支付渠道，还利用自身的平台和技术重构线下政府服务体验。

以今年政务领域流行的“刷脸”为例:自5月份浙江地税采用芝麻街真人认证技术并在中国启动“刷脸查税”以来，已有40多个城市开设了“刷脸政务”，涵盖公积金查询、交费、个人纳税申报等服务类别。在家庭热线上扫你的脸省去了在杂务服务大厅里证明“我就是我”的繁琐工作。据统计，目前已有875多万人“擦脸”做政治，节省了近400万小时，成为各级政府“最多跑一次”、“不审批”的依据。

该报告还显示，公积金、警务和交通等服务类别在支付宝上最受欢迎，这些服务类别应用了方便的技术，如刷脸、代码扫描和支付以及电子文档。新技术能明显促进信息收集和认证、支付方式的优化和服务效率的提高。

报告称，第三方平台越来越面向基础设施，与政府部门合作“联网”也是一大趋势。浙江利用蚂蚁金服互联网技术架构、实名制认证系统和支付能力构建浙江政府服务网络，实现政府部门之间的信息和数据共享与协作。2017年初，江苏省政府服务网投入试运行，蚂蚁金服的核心支付能力也被纳入“一网”。江苏统一金融支付平台可以直接连接支付宝，实现完整的网上政务支付。

此外，人工智能和大数据有助于政府服务的智能化、精确化和科学化，并通过在交通、租赁等场景中扩展信用点来帮助建设信用社会，这也是科技企业服务体验再造的重要体现。

刘晓洁说:“仅仅连接互联网和政府事务是不够的。蚂蚁金服坚持开放路线，向更多政府机构开放多维能力，并与行业深度融合，希望推动政府服务治理从网络走向云”。郑跃平还分析了未来移动政府的发展趋势，认为dt时代的公共治理更加注重协调，政府能否转变思维，利用好第三方平台的技术和生态优势，提升其数字治理能力将成为关键。

编辑朱昱