人行南京分行营管部： 架起金融机构和消费者的“连心桥”

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记者王峰通讯员郑庆如在夏琳报道，近日，南京金融消费者权益保护协会首次采用“网上调解”服务模式，成功调解了一起跨境金融消费者纠纷案件，帮助消费者及时解决了纠纷。在疫情防控期间，网络平台被用来在金融机构和消费者之间搭建一座金融“心连心的桥梁”。

2月5日，消费者G先生致电金融消费者咨询投诉热线12363向南京某银行投诉，称当月信用卡还款因国内突发疫情未能及时回家导致信用卡账单逾期，并于2月5日还清欠款，其在该银行的账户已收到逾期利息和逾期付款违约金。

了解到上述情况后，中国人民银行南京分行管理部及时联系南京金融消费者权益保护协会，建议该协会出面协调，并尝试通过“中国金融消费者纠纷调解网”进行网上调解，帮助消费者解决困难，化解疫情防控过程中的矛盾和纠纷。

为保证网上调解的顺利进行，协会多次与消费者和银行沟通协商，克服了国内外时差和网络不畅带来的困难。它做了大量细致的准备工作，及时指示双方在网上注册用户、上传资料、提交调解申请等。，同时审核并选择有经验的人民调解员参与调解。经过精心准备和精心安排，调解于2月20日在网络平台上正式启动。最后，双方达成协议，银行积极向总行申请退还全部收取的利息和违约金；消费者还表示，他们将按时偿还贷款，并保持良好的个人信用记录。