万科物业反思“智能化”：服务品质与资本化难以两全

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每个记者吴每个编辑曾建辉

当物业管理行业进入激烈竞争阶段时，曾经只接手自己项目的万科地产开始以市场化的方式“走出去”。截至2017年11月，在中国管理的2287个项目中，52%不是万科地产开发的，26%是非住宅项目。

同时，外部扩张也带来了一些问题:例如，住宅设施长期失修，原有的管理服务水平跟不上，这几乎是所有扩张中的物业管理公司都会遇到的问题。万科地产如何解决这些问题？当物业管理公司的上市风起云涌时，作为行业领袖之一的万科地产的资本化考虑是什么？

●如何保证质量和数量

管家也是万科整个系统的重要组成部分。万科指出，其服务体系是每500名业主配备一名专属管家，负责网格中的服务质量。截至2017年底，万科地产在中国拥有4144名管家。

在接受《国家商报》采访时，万科承认，管理规模扩大后，项目质量管理面临压力。在提高服务质量的大方向上，万科地产与其他竞争对手没有太大区别，都通过智能手段实现了一些管理和调度功能。

万科地产解释称，新项目接收后，将进入“瑞平台”作战地图系统，一些管理标准和数据管理内容将成为管理基础。在人员调度方面，万科是以调度工单的形式，后台管理人员可以通过系统查看报表，包括满意度、收款率、管家的跟进情况、维修工人员名单的进展等。

万科地产在智能化方面做了很多努力，但事实上，业界的共识是智能化不能完全取代人工，质量也不能得到充分保证。所以在很多细节上，万科地产有很多反思和改进。

在2017年底的一次万科媒体见面会上，万科集团副总裁兼物业部执行长朱保全提到，服务标准是“客户无错”。

据朱保全分析，万科地产统计，业主喝醉时，即晚上10点至凌晨2点，业主与管理人员之间的冲突很容易发生。然而，万科地产在此期间安排的员工中，85%只有半岁。万科地产的解决方案是阻止有半年经验的员工参加这个课程。“通过技术调整，这种冲突大大减少”。

朱保全表示，万科地产并没有将市场上的二手项目视为金矿，而是希望通过努力改善业主的居住环境。

●资本化考虑

也是在那次媒体见面会上，当被问及万科地产上市的过程时，朱保全闭口不言:“这是一个万科不能提及的问题。”把这个问题抛给万科董事会主席于亮，但没有答案。

然而，从朱保全的言论中，我们可以窥见万科对物业管理公司资本化的考虑。他表示:“目前，整个资本市场上上市房地产公司的估值正在迅速下降。上市有两个先决条件。首先是需要资金；其次，它有自己的盈利模式。并非所有的房地产公司都考虑过这两个问题。”

朱保全和他的万科物业团队更注重服务质量。他提到，未来三年将不是万科“赚钱的三年”，而是花钱的三年。由于外部项目较多，万科地产需要在三年内改善小区内的设施设备，提高小区内业主的生活水平，以赢得服务声誉，提高业主的收款率。

万科地产在接受《全国商报》采访时也对行业提出了一些建议。万科物业的意思是“物业管理行业本身就是一个消费行业，物业相当于业主的管家，帮助业主维持和增加资产的价值。”

万科地产建议，行业应限制最低的物业费价格，划定最低投入标准线，并允许开发高质量和高价格的市场。“高质量和高价格有助于提高资产的价值。进入高质量社区服务的良性循环后，社区中有许多可能性。相反，这类房地产公司可能更受资本青睐。”。

虽然万科地产对资本市场没有兴趣，但朱保全认为，物业管理公司上市对行业有积极影响。“过去，房地产行业实际上是一个相对不透明的行业，通过上市治理使其透明对该行业有利。”。

编辑朱昱