快递行业发展快问题多 人民日报：多举措推进行业治理

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北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君认为，快递行业存在的问题也与快递企业的“加盟”模式有关。

《快递业快速发展中的问题》系列报道重点关注快递行业的混乱状况，如分拣配送不规范、消费者索赔难、快递邮件过度包装等。读者根据自己的亲身经历发表自己的看法和建议，并一一呈现快递业快速发展中暴露出的诸多问题。随着“互联网+时代”的到来，快递有着巨大的发展潜力。面对机遇与挑战并存的快递市场，我们应该如何认识问题，解决问题？如何构建健康有序的快递市场，促进快递产业转型升级？记者采访了国家邮政局市场监管部相关负责人和行业专家。

发展快，问题多，不需要改造升级

目前，中国快递业发展迅速，连续六年保持50%左右的爆炸式增长。然而，高速发展带来了企业管理和行业治理水平跟不上行业发展速度的问题，消费者的期望与实际需求之间仍然存在差距。比如春节后，童渊快递有限公司在北京的一些终端网点出现了运营异常，积压的包裹未能送达，引起了消费者的不满。

“目前，快递业发展中暴露出的许多问题主要体现在三个方面:终端服务问题需要系统地解决，快递邮件延迟、快递服务不规范等问题依然存在；信息技术应用水平不高，R&D及智能终端、自动分拣、机械化装卸、冷链快递等技术设备应用不足，机械化自动化信息化水平有待提高；行业人才队伍建设相对滞后，员工素质有待提高，快递行业流动性大。”国家邮政局市场监管部相关负责人表示。

北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君认为，快递行业存在的问题也与快递企业的“加盟”模式有关。“由于电子商务的迅速崛起，网上购物者的数量激增。为了抢占市场份额，国内大多数快递公司都实施了特许经营模式，成本较低，更有利于快速扩张。”赵国君表示，这种模式可以在短时间内快速建立全网联合运营所需的点、线、面资源，提供更广泛的服务。然而，加盟模式下的低价竞争使得服务质量下降，产品同质化严重。此外，加入模式导致的管理松散和低进入壁垒也增加了违反法律法规的可能性。

中国快递协会副秘书长杨军表示，快递行业发展中存在的问题和矛盾与企业产品结构不合理、管理方法不科学密切相关。我国大多数快递企业仍处于大而不强的阶段，以技术、品牌、质量和服务为特征的核心竞争力尚未形成，仍远远落后于国际先进的快递企业。因此，快递企业应不断扩大业务覆盖面，开发新的更具竞争力的快递服务产品。

“未来，快递服务应形成更加差异化的细分市场，由具有不同服务能力的各种企业组成。各级服务企业在技术应用、人员素质、服务方式和品种上形成了繁荣互补的局面。生产和生活提供更便捷、更优质的服务。”赵国君说。

总之，大众对服务质量的要求越来越高，快递业的广泛发展已经到了急需转型升级的时候。

点多、线长、面广，困难还需要解决

近年来，为了控制快递混乱局面，国家邮政局采取了一系列措施提高快递服务质量，维护消费者合法权益。

一方面，稳步推进快递法规立法，积极参与电子商务立法，将快递服务纳入立法内容。同时，不断完善的相关规章制度相继出台了《邮政市场监管与采访条例(试行)》、《邮政行政执法信息公开条例》等法律法规，使执法更加规范。国家邮政局市场监管部相关负责人表示:“2016年，各级邮政管理部门开展执法检查11.6万次，查处违法违规案件2.3万起，办理邮政市场行政处罚案件4600多起。”

另一方面，要认真评估快递服务质量，积极解决消费者纠纷，严厉打击侵犯消费者权益的违法行为。该负责人表示，国家邮政局已经建立了用户反馈系统，包括局长信箱、消费者投诉、满意度调查、舆论监督等手段。

尽管邮政管理部门做了大量的工作，但在行业监管方面仍有许多困难需要解决。该负责人表示:“首先，合理把握政府与市场的关系。快递业是一个高度竞争和开放的行业，在监管中要把握市场监管和市场自律的平衡；二是建立适合上市企业的新监管模式。随着童渊、中通、申通、大云、顺丰相继进入资本市场并成为上市企业，监管难度加大；第三，很难监督终端网点。快递网点的形式多种多样，单纯运用现有的法律法规已不能完全解决实际问题。”

“监管当局不得不面对全国各地的快递企业和从业人员，工作量巨大。特别是我国的信息信用体系不健全，人员流动性大，地区差异大，这些都给监管工作带来了很大的挑战。”赵国君表示，目前快递从业人员超过200万，每年有数百亿的快递业务，业务活动多、线路长、领域广。目前，县级以下的监管机构仍是空白色，监管难度可想而知，尤其是在“双十一”这样的快递高峰期。

因此，赵国君建议加强监管能力建设，充实县监管空白，加快信息技术升级，完善法律法规，理顺管理体制，创新监管手段，从而促进快递业转型升级。

“事实上，快递行业中的许多问题不能仅从行业内部解决。地方政府应该给予一定的政策倾向。例如，快递公司报告称，快递车辆等长期存在的问题仍有待解决，这是对城市管理智慧的考验。”杨军说，北京在这方面的做法值得借鉴。北京市邮政局和北京市交管局合作统一北京市快运车辆数量，为快运“最后一公里”提供了法律保障。

多项举措和强有力的监管继续促进行业治理

国家邮政局市场监管部相关负责人表示，今年，邮政管理部门将在继续实施中继续评估快递服务质量，继续充分发挥消费者投诉与市场监管的联动机制。“我们将从快递邮件挂失赔偿延迟、消费者纠纷处理机制、相关服务质量管理规定执行情况等方面综合评估企业服务质量控制水平；认真做好投诉受理和调解工作，及时将投诉中发现的违法行为线索移送市场监管部门查处。”负责人说。

各级邮政管理部门要围绕快递市场热点问题，特别是侵犯消费者合法权益的问题，加强监督检查，加大执法力度。同时，快递行业信用体系建设将全面展开，快递服务质量将作为信用评价指标的重要组成部分，信用约束将得到加强。

该负责人表示:“为了让用户‘了解消费’，2017年，邮政管理部将实施安全消费工程，在全国范围内开展服务质量提升行动，督促品牌快递企业向社会宣传企业补偿制度，主动承担社会责任，接受社会监督。”

记者了解到，不久前，国家邮政局确定了2017年改善贴近民生的七件实事，其中“稳步提升快递服务水平”和“实施安全消费工程”等四件实事都与推进快递转型升级、提高快递服务质量和水平有关。特别是开展服务质量提升行动，组织“不落地、不抛掷”等服务专项整治。

该负责人表示:“我们欢迎消费者通过‘12305’邮政行业消费者投诉电话和投诉网站反映合理合法的诉求，邮政管理部门将对每一条做出回应，对每一件事做出回应。”

在这里，我们提醒消费者，当他们遇到诸如邮件延迟、丢失和损坏、非法收费等问题时。，他们应该先向快递企业投诉，并找到相应的快递企业投诉电话或官方网站。如果在向企业投诉后7天内没有处理结果或对处理结果不满意，可以通过国家邮政局官方网站或“12305”进行投诉，邮政行业消费者投诉中心应在收到投诉之日起30天内回复消费者。