织就维权“保护网”

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牡丹江市位于黑龙江省东南部，毗邻俄罗斯远东地区。边界线长211公里。它对俄罗斯开放了100年，是中国最早开发开放的边境口岸之一。中俄边境人员往来频繁，民间贸易十分活跃。

近年来，中国人民银行牡丹江分行把保护金融消费者权益作为服务民生、维护经济发展环境的重要抓手，因地制宜，不断探索，为中俄边境金融消费者撑起了一把“保护伞”，编织了一张“保护网”，有效维护了辖区金融环境的和谐稳定。

牡丹江市辖绥芬河和东宁两个对俄罗斯重要的港口，对外开放程度高，人员流动频繁，外国游客多。宣传和教育金融消费者很难。由于语言障碍和沟通不畅，传统的散发传单和设立摊位的方式行不通，效果也不明显。针对这一实际情况，中国人民银行牡丹江市中心支行集中了金融机构的俄罗斯人才，在口岸成立了专门的俄罗斯宣传小组，对俄罗斯商人进行了重点宣传，明确了“两点一线”的宣传方式。“两点”是把握重要的时间和地点进行宣传。在时间点上，抓住特殊的时间点，如元旦、圣诞节、暑假等。俄罗斯游客集中的地方，选择火车站、客运站、边防检查站等特殊场所。进行有效的宣传，分发俄罗斯地图集，并现场解决实际问题。“一线”是利用重点商业街沿线的金融机构网点开展宣传，营造宣传氛围，强化宣传效果。以绥芬河市中心的“加利亚路-龙须沟路-田童路”为“黄金路线”进行宣传，要求沿线金融机构使用标志和横幅进行专项宣传，营造了宣传氛围，取得了预期效果。

“消费者投诉是保护金融权利的最后一道障碍。障碍不顺畅，渠道不畅通。保护金融消费者权益是空的一句话中国人民银行牡丹江分行行长张若鹏表示。在这一政策的指导下，我行在绥芬河口岸试点设立了金融消费者权益保护中心，处理外来移民的金融消费者投诉。为了扩大维权中心的影响力，提高公众的认知度，各大金融机构在市中心区业务量最大的六家网点醒目位置设立了中俄双语招牌，明确责任和义务，提示举报电话，并在当地的俄罗斯110投诉热线设立了金融投诉分栏，方便接受俄罗斯游客的投诉。同时，建立了“验收→竣工→监督→反馈”的案例解决流程；很明显，PBOC范围内的事项将立即得到解决，其他事项的工作时限将在5天内完成；经确定，有必要解决冲突、进行谈判和调解，并实现争议双方都满意的工作目标。2016年，该中心共受理了8起金融消费者权益保护案件，包括3起涉外纠纷案件。结案时间最长不超过48小时，调解满意率达到100%。2016年底，对100名口岸出入境人员进行的随机问卷调查显示，96%的受访者认可口岸金融服务，满意度同比上升11个百分点。

中国人民银行牡丹江分行在巩固自身金融消费者权益保护体系的基础上，建立了由中国人民银行牵头、金融办和银监局参与的金融机构联席会议机制，向金融机构负责人通报辖区内金融消费者权益保护的先进做法、典型案例和成熟经验，提高工作的针对性。同时，组织相关部门负责人采取暗访、抽查等方式，对金融机构执行该制度的情况进行监督检查，并对损害和忽视金融消费者权益的行为进行处罚和警示，以提高工作的有效性。通过保护公众的金融消费者权益，扩大了当地人民在公众中的发言权和影响力，商业工作与社会实践更加紧密地结合在一起；通过处理金融消费者权益投诉，扩大了监管信息来源，丰富了监管手段，实现了职责的充分履行。同时，敦促金融机构创新方法，加强监管，促进金融机构依法合规经营。