销售行为可回溯 保监会撑起权益“保护伞”

本篇文章2345字，读完约6分钟

本报记者刘世明报道

长期以来，销售欺诈和误导行为一直是保险业的痛点。

为有效优化保险消费环境，7月10日，中国保监会正式发布《保险销售行为追溯管理暂行办法》(以下简称《办法》)，自2017年11月1日起施行。继银行业和证券业之后，保险业已经全面实施了“双重录音”(录音和录像)。

保险销售行为可以追溯，即保险公司和保险中介机构通过录音和录像的方式收集视听资料和电子数据，并记录和保存保险销售过程。《办法》可以追溯管理保险公司和保险中介机构的保险销售行为，记录和保存保险销售过程中的关键环节，以便回放销售行为，查询重要信息，确认问题责任。

遏制误导，保护权益

据中国保险监督管理委员会披露的数据，2017年第一季度，涉及人身保险公司的销售纠纷6363起，占人身保险公司投诉总数的50.92%，主要反映了夸大保险责任或保险收入、隐瞒退保损失等重要合同内容、不履行告知和解释义务、营销扰民等问题。

中国保监会认为，保险是建立在最大诚信基础上的制度安排，诚信是保险业发展的基石。保险销售是保险服务的关键环节。保险销售中的欺诈和误导行为严重违反了最大诚信原则，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，是当前保险业最突出的问题之一。为此，为规范全行业销售服务行为，解决消费者关注的销售欺骗误导问题，中国保监会颁布了本办法。

“这主要是从加强消费者保护的角度出发。长期以来，保险销售的误导问题一直很严重，尤其是寿险产品，它总是强调储蓄和投资的功能，而对安全功能解释不够清楚。目前，市场也在进行调整，使一些存在设计问题的保险产品具有更长的保护时间、更高的保护水平和更多的保护内容。同时，保险公司也希望在未来的销售过程中给客户提供正确的信息。”南开大学风险管理与保险教授朱明来告诉《中国产经新闻》记者。

“其价值在于提高保险服务质量，最大限度地保护消费者权益。鼓励销售人员规范销售行为，建立相关管理制度，并在发生纠纷时出示有力证据。”北京工商大学保险研究中心主任王在接受《中国产经新闻》采访时说。

中国保监会也回应了《办法》的现实意义。中国保监会认为，一方面可以有效遏制被广泛批评的销售欺诈误导局面。通过对保险产品销售行为关键环节的记录和录像，真实地记录和保存了销售过程，固化(还原)了保险产品销售关键环节的真实信息，使销售行为得以重现，问题得以发现，责任得以确认，为消费者权益保护和监督调查销售欺诈和误导行为提供了有力的证据支持。 这对有效打击销售欺诈和误导行为，真正实现依法保护保险消费者权益起到积极作用。

另一方面，它敦促保险公司和保险中介机构履行《保险法》规定的对免责条款进行及时、明确解释的义务。保险销售行为追溯系统要求保险公司和保险中介机构针对销售过程中的关键环节，通过录音录像等技术手段收集并固定以下信息:首先，告知被保险人所购买保险产品的名称、承保公司名称、支付方式、支付金额、支付期限、保险期限、保险责任、犹豫期后退保损失的风险；第二，对于新的人寿保险产品，告知投保人保单利益的不确定性；第三，对于健康保险产品，告知申请人等待期、续保期限和指定医疗机构。对于上述通知，要求被保险人在记录和录制时必须有明确的回复或回复。

细化内容，强化监管

据了解，《办法》共有18条，主要涉及追溯执行的范围和方式、管理内容、信息安全责任、内外监督管理措施等。

中国保监会大力加强消费者权益保护。"这关系到未来整个保险销售模式的转变."朱明来指出，过去依靠海上战术的销售模式将逐步向“互联网+的方向发展。众所周知，根据《保险法》的规定，在销售保险产品时，我们必须明确说明保险范围，尤其是责任的免除和免除，以避免法律纠纷。

“过去，这种面对面的解释更容易管理，但随着销售模式的改变，将来会更需要证据的内容作为争议的依据和凭证。这对保险公司和消费者都是好事。”朱明来说。

朱明来进一步解释说，财产保险需要特别关注消费者权益，而人寿保险由于产品的特殊性，一般需要在前端销售过程中对消费者权益进行更多的解释。“保险业一直坚持保护消费者权益。随着销售模式的创新，一些市场表现优异的保险产品必须通过新的营销模式来完成，因此不断细化和完善销售规则就更有必要了。”

此外，王还指出最重要的是保证政策的落实。当争议出现时，政策的效果将被呈现。监管部门在对市场行为进行监管的过程中，必须注意记录在案的证据，如果没有按照规定进行记录，就必须承担相应的责任。

为了加强《办法》的实施效果，中国保监会还作了解释。首先，在制度和机制方面，为保证实施效果，《办法》设计了质量检查环节和内外问责制度。明确要求保险公司和保险中介机构对追溯管理数据进行质量检查。如果不按照规定进行追溯管理，首先要按照内控制度追究保险公司的责任，其次监管部门可以采取相应的监管措施(如停业整顿等)。)。

其次，在监督检查方面，保险监管部门通过日常投诉处理和专项现场检查，调用保险公司追溯管理数据，加强对保险公司追溯管理责任落实情况的监督，迫使保险公司强化制度的实施效果。

第三，在实施条件方面，为确保实施效果，《办法》在选择可追溯管理的保险类型、渠道、实施方式和内容时，充分考虑了保护消费者利益与保险公司当前成本压力之间的相对平衡，并在部分保险公司得到充分论证，确保公司实施该制度的必要条件和必要保障。

最后，在实施进度方面，为确保保险销售行为追溯管理的顺利实施，在《办法》正式实施前，为保险公司和保险中介机构预留了一段时间，按照相关要求进行管理制度修订、业务制度转型和人员培训。

业内人士表示，“双重记录”只是控制误导性保险销售的一个环节。在规范销售行为的同时，要提高营销人员的素质，加强对消费者的教育，普及保险相关知识，增强保险企业的责任感，完善责任追究机制。