保护保险消费者 保险公司主体责任需强化

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张颖对王海

中国保监会近日发布的《保险销售行为追溯管理暂行办法》(以下简称《暂行办法》)有效遏制了销售欺诈的误导行为，依法保护了保险消费者的权益；另一方面，它敦促保险公司和保险中介机构履行《保险法》规定的对免责条款进行及时、明确解释的义务。

目前，保险消费市场存在的问题主要体现在以下几个方面:一是销售欺骗具有误导性。近年来，销售欺骗的误导是市场反映的最严重的问题之一，侵害了保险消费者的利益。根本原因是寿险合同一般较长，销售行为主要是通过保险销售人员和客户面对面的宣传和介绍保险产品来完成的。在销售过程中，为了提高销售业绩，销售人员有时会以其他金融产品的名义宣传保险产品，夸大保险产品的好处或隐瞒重要信息等。，而消费者在购买这些产品时很少自觉地保留相关证据。只有在发生保险保全或赔付(理赔)纠纷时，他们才会发现所购买保险产品的实际情况与销售人员原来的宣传内容严重不符。此时，由于时间长和人员变动，消费者很难维护自己的权利。

其次，关于保险合同纠纷的投诉仍然很多。上半年，中国保监会和保监局共受理保险合同纠纷投诉47262件，其中财产保险公司24651件，人身保险公司22611件。在涉及人身保险公司的投诉中，有11，847起销售纠纷，占人身保险公司投诉总数的50.56%，主要涉及分红保险和普通人寿保险。反映的主要问题是夸大保险责任或收入，隐瞒支付期限、退保损失等重要合同内容，以其他金融产品的名义进行虚假宣传，通过营销来扰乱人们。此外，它还包括未经客户同意而签署和变更保险合同；因非法销售行为导致异常支付和退保的群体性事件；通过委托销售、产品承销和层层分销的方式，我们通过不具备法定资格的第三方平台销售意外险等寿险产品。

第三，在银行保险代理中，储户误导销售的情况经常发生。如果你故意混淆保险和储蓄，用储蓄的概念来和保险产品做个类比。通过不征收利息税和强调固定回报率来吸引储户购买保险。甚至储户在提前退保时也没有告知要扣除佣金，这使得强调流动性的低收入人群和资本所有者在提前退保时遭受损失，导致消费者对银行保险产品的性质和主体不清楚，导致保险纠纷不断。

最后，公众仍然缺乏对保险的正确理解。大多数消费者不会仔细阅读合同条款，不会行使相关权利，也不会理解签订合同的法律意义。当人们意识到自己的权益受到侵害时，往往缺乏相关的证据支持，这使得他们的合法权益难以得到有效保护。消费者尚未建立合理的保险消费观念，过于注重增值利益，未能建立利益与风险并存的观念，未能认识到保险是管理和分散风险的保障手段。

要逐步解决上述问题，首先要严格执行11月1日实施的暂行办法，强化保险公司的主体责任。保险公司是维护消费者合法权益的第一责任人。必须公平合理地制定保险合同，规范销售行为，依法履行合同义务，保护消费者权益。通过提高保险信息披露的全面性和针对性，督促保险公司规范自身经营行为，从源头上减少矛盾纠纷，损害保险消费者合法权益，切实提高服务能力和服务水平。

第二，从加强消费者教育入手，加快提高消费者自我保护和维权能力。积极建设“保险知识库”，升级“保险知识讲堂”网络版，综合利用报纸、网络、广播电视等手段，提高消费者教育宣传的针对性和实效性。

第三，突出监督的透明度。保险公司应加大对消费者权益相关信息的披露，监管部门应加大对违法违规行为的公开曝光，并及时向社会公布保险服务质量评价和消费者满意度评价结果。对于因缺乏制度规定、监督执行不力、合规控制不力等原因造成的销售违规行为。、相关部门和总行高级管理人员追究责任。同时，要建立借权监督机制，充分发挥行业协会的自律作用，充分发挥相关部门的协同作用，充分发挥新闻媒体和公众的监督作用。

第四，拓宽保险消费者权益保护渠道，妥善解决保险消费者的合理需求。鉴于保险合同案件的专业性、多样性和复杂性，有必要完善多元化的保险纠纷解决方案和制度，以确保最有效地保护保险消费者的合法权益。例如，应在保险机构内建立投诉处理机制，并规范工作流程，以便消费者的需求和争议能够得到协商和解决。保险监管部门应当监督和推动保险机构处理保险消费投诉的工作。充分发挥保险行业协会的资源优势和独特角色定位，针对投诉数量大、消费者反应强烈的投诉，牵头组织各保险机构制定统一的处理方案和应对口径，避免不同机构对类似问题的处理结果不同。要构建行业内保险合同纠纷的专业非诉讼解决渠道，进一步完善保险合同纠纷快速处理机制，扩大保险纠纷的诉讼和调整范围，让更多的保险合同纠纷在诉讼外得到解决。