买时容易赔时难

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我们的记者傅秋实

在淘宝上，一篇不好的评论足以毁掉成千上万的赞美，十几篇不好的评论足以毁掉一家网店。几天前，中国保监会公布了上半年保险公司的“不良评论”。总体而言，保险消费投诉48，248起，其中涉嫌违法违规投诉986起，保险合同纠纷投诉47，262起。

大公司仍然是投诉最严重的领域

在986起涉嫌违反法律法规的投诉中，164起涉及财产保险公司，822起涉及人身保险公司。在涉及保险合同纠纷的47，262起投诉中，24，651起涉及财产保险公司，22，611起涉及人身保险公司。

从投诉的绝对数量来看，十大“差评”保险公司基本上都是高额保费收入。如PICC P&C保险、平安P&C保险、太平洋P&C保险，在保费收入中稳居前三位，总市场份额为63.4%，在违规投诉方面占整个财产保险业的54.3%，在合同纠纷方面占46.7%。

在人身保险方面，合同纠纷投诉最多的前十位是中国人寿(5，905)、平安人寿(2，397)、太平洋人寿(2，208)、泰康人寿(2，133)、新华人寿(2017)、人民人寿(1，510)、富德人寿(1，003)、太平人寿(1，003)。上半年，原保费收入前十位的公司基本上市，仅安邦人寿排名第一

由此可见，大公司在保护保险消费者权益方面任务更多，责任更重。但是，从其他方面来说，一些中小企业不应该袖手旁观。

上半年，财产保险公司约1亿元保费的平均投诉数为4.70/1亿元，约1万份保单的平均投诉数为0.04/1万份。两个“黑名单”中排名前十的公司是恒邦财产保险、中煤财产保险、赵岩财产保险和中陆财产保险。寿险公司约1亿元保费的平均投诉数为1.31/1亿元，1万份保单的平均投诉数为0.27/1万，1万人的平均投诉数为0.06/1万。总体而言，复星联合健康、德化安谷、复星保诚人寿、昆仑健康和瑞泰人寿均不止一次进入前十名。

误导性销售和困难的索赔没有改善

今年上半年，保险消费者的投诉仍集中在两个环节:销售和理赔。

对于寿险公司而言，销售纠纷占其“不良评论”的50.56%，占11，847起。对销售纠纷的十大投诉分别是中国人寿保险(2864)、泰康人寿保险(1248)、新华人寿保险(1222)、太平洋人寿保险(1054)、人民人寿保险(992)、平安人寿保险(921)、富德人寿保险(649)、阳光人寿保险(545)。

据中国保监会披露，消费者的“不良评论”主要涉及分红保险和普通人寿保险，其原因主要集中在夸大保险责任或收入、隐瞒支付期限和退保损失等重要合同内容、以其他金融产品的名义进行虚假宣传、通过营销干扰他人等方面。

今年，中国保监会披露了对一家寿险公司2015年签署的电话营销政策的检查。结果，随机选择的所有25个电话营销中心发现，电话营销欺骗了投保人，非法保单的比例很高。

消费者的反馈和监管机构的抽查再次证明，误导性销售是寿险行业的一个长期问题。

然而，财产保险行业很难解决索赔问题。上半年，在涉及财产保险公司的投诉中，有19，219起索赔/支付纠纷，占财产保险公司投诉总数的77.45%。前十名的索赔纠纷投诉是PICC P&C保险(3，903)、平安财产保险(2，921)、中国人寿保险(1，589)、太平洋财产保险(1，526)、中国财产保险(1，486)、太平财产保险(885)、阳光财产保险(685)和迪达财产保险(520)

消费者“不良评论”的主要对象是交通保险和商业汽车保险，其原因主要集中在索赔金额的争议、损失确定和索赔的长期限制以及责任的不合理确定等方面。

监管和制度双拳控制行业顽疾

在业务指标的沉重压力下，依靠保险公司自下而上地杜绝行业的痼疾，目前收效甚微。为此，中国保监会今年继续推进“亮剑行动”，决定对16家保险法人机构的46家分支机构和7家兼业银行机构进行检查。

据记者了解，今年保监会的检查重点是保险公司和兼职机构在保险销售过程中是否存在欺诈、隐瞒等违法行为。欺骗行为包括但不限于夸大保险产品的保险责任或收入，虚假宣传与保险业务相关的法律、法规或政策，以其他金融产品的名义宣传和销售保险产品，诱使投保人终止购买新保险产品的保险合同，损害其合法权益，以“停退健康险”和“大病保险费率调整”的名义违反“投机”规则。 以“商用车保险改革后保费增加”为由，欺骗消费者提前续保商用车保险。隐瞒行为包括但不限于不披露免责条款、特别约定条款、提前终止合同可能造成的损失、扣除万能保险投资保险费用等。

当地保险监管机构已经采取了行动。例如，安徽省保监局针对部分寿险公司销售人员在微信朋友圈中散布虚假信息、欺诈误导消费者的行为，对相关保险公司进行了采访，并要求进行全面自查和清理。对于整改不力的保险公司，应通过责任追究、行业通报和现场检查等方式督促其落实主要责任。相关公司纷纷成立银行并进行改革，目前，他们已经清除了销售人员朋友圈子中的6万多条虚假信息。

中国保监会在加大整改力度的同时，也努力弥补监管的不足，最近出台了《保险销售行为追溯管理暂行办法》，直接针对消费者、保险机构和监管部门的误导性销售投诉，试图从销售源头上防范和控制保险销售中的欺诈和误导，使监管“打板子”，有据可依。