农商银行优质客户的培育与维护

本篇文章1946字，读完约5分钟

赵

根据国际公认的“28”规则，20%的客户可以带来银行80%的利润。在同行业竞争日益激烈的今天，面对复杂多变的市场和不同的客户群体，与其他银行相比，农村商业银行在经营理念、开发新产品、优化服务等方面仍然处于劣势。如何培养、服务和管理农村商业银行的优质客户，已成为当前值得探讨的话题。

农村商业银行在培育和维护优质客户方面存在一定的局限性。

首先，服务营销的概念很差。农村商业银行的员工还没有真正树立起“以客户为中心”的现代营销理念。贷款营销仍缺乏系统的研究和应用，传统的习惯性思维和做法在操作中往往被延伸。现代营销意识不强，整体规划不够。在工作中，贷款营销往往被理解为一般产品和简单的市场拓展，而业务人员注重单一营销，缺乏与客户的有机联系和深层次的综合营销。

其次，专业客户经理短缺。账户经理扮演金融市场购物向导的角色，整合存款、贷款和外汇等各种业务。如果客户需要，银行应该创新业务和品种来满足这一要求。目前，农村商业银行业务人员服务单一，大致分为综合柜员和信贷人员两类。没有真正的客户经理能够为客户提供全面的服务，客户经理制度也不完善。

第三，创新产品很少开发。目前，农村商业银行品种相对单一，难以满足客户需求。长期以来，市场定位不清，没有根据客户的发展潜力和需求特征等变量划分客户群体，重点放在开拓新的客源市场和增加客户数量上。对于优质客户群体，农村商业银行尚未形成高效、规范、可操作的机制，也没有一支优秀的客户经理团队为优质客户提供快速、准确、便捷、个性化的定制服务。

第四，服务品牌意识薄弱。在激烈的市场竞争中，农村商业银行没有形成吸引优质客户的强势产品和拳头产品，中间业务推广缓慢，难以满足优质客户的群体需求；以普通客户对待优质客户，不采取差异化服务策略。

针对上述问题，农村商业银行可以采取以下措施来完善优质客户管理方法。

大力培养优质客户。贷款不是信贷营销的最佳手段，真诚地帮助客户可能比贷款更重要。一是开展信用咨询，拓展优质信用客户市场。对于一些处于成长阶段的中小客户来说，虽然他们目前在某些方面还没有达到优质客户的标准，但他们有着很好的发展潜力和可塑性，只要合理引导，他们很快就会成长为真正的优质客户。二是通过服务牵引，增强客户对农村商业银行的向心力和依赖性。对于潜在客户，我们可以先提供一些符合他们条件的金融服务，进一步建立合作基础。

促进客户结构的优化。目前，农村商业银行的客户状况可以概括为客户多、管理难、成本高、收入低、利润薄。由于制度上的问题，相对弱势的群体占了很大比例的客户。因此，有必要促进客户结构的优化，将有限的资源集中于优质客户，支持和培育优质客户群体，投入更多的人力和物力为优质客户提供全方位的服务，实现“进与退”，用有限的资源为优质客户带来更大的空空间和市场发展。我们要抓住国家宏观调控的好时机，实施集约化经营，调整结构，扬长避短，优化客户结构，提高客户质量。

完善客户经理制度。客户经理是客户和银行之间的纽带。只要客户与客户经理取得联系，他就可以通过客户经理向银行申请所有服务。就农村商业银行而言，账户经理必须熟悉现金、结算、信贷、存款、理财等核心金融业务，了解农村商业银行产品的目标客户需求、功能和营销技巧。客户经理直接与优质客户沟通，优质客户可以更好地了解客户的不同需求，并对其进行提炼和总结，然后反馈给农村商业银行产品开发部，共同进行产品创新设计，进而为客户提供更具特色的定制产品(服务)，促进农村商业银行与客户的良性互动。

提供便捷高效的服务。农村商业银行的贷款利率普遍高于其他银行，这是一把双刃剑，有利于业务的灵活发展，容易导致优质客户流失。但在实践中，相当一部分优质客户更愿意接受“高利率”，因为农村商业银行的贷款处理程序比其他银行更简单、更高效，这已成为农村商业银行参与横向竞争的有利条件。因此，我们应该在保证手续完备的基础上，精简劳动力，提供高效服务。

实施差异化服务战略。在实施差异化发展战略的过程中，要逐步实现目标客户、关键产品、服务方式、资源和运营机制的差异化，最大限度地提高农村商业银行的管理效率和发展质量，为目标客户提供特色产品和服务，提高农村商业银行的核心竞争力。对客户的差异化服务不仅体现在接待服务上，还体现在金融工具、存贷款价格、服务收费等诸多方面。

妥善管理客户投诉。首先，充分利用商业中的投诉价值，将信息资源转化为价值财富。发现问题是成功解决问题的一半。因此，客户的批评性投诉是农村商业银行最好的礼物。必须从顾客的抱怨中找出问题和盲点，然后改进产品，改进服务，加强管理，这样才能不断成长和进步。第二，充分挖掘投诉在商业中的价值。从顾客的抱怨中挖掘出“商机”，在市场中找到新的“购买点”，变“浪费”为“财富”。