“个性化”服务让客户“如沐春风”

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当谈到银行网点为顾客服务时，大多数人都会在脑海中看到这样一幅画面:一个面容姣好、穿着一丝不苟的女孩，举手投足，透过玻璃露出标准的笑容，问道:“你好，我能为你做些什么？

这种服务很专业，但江苏长江商业银行除了专业之外，还增加了很多个性化的元素，真正让客户“像春风一样”。别相信，你看-

向海底捞学习“细节服务”

对海底捞的细致控制让很多人真正体验到了什么是“顾客就是上帝”，一些网友甚至整理出了关于其服务的帖子，引来了不少好评。江苏长江商业银行人民路支行组织三个营业网点的工作人员到无锡学习海底捞如何提供良好的客户服务，并要求他们逐一总结学习结果并应用到实际工作中。

当人民路商业网点的一位出纳员与顾客联系并交谈时，她听到了另一个人称赞她漂亮的眉画，并表示她喜欢她的眉笔。细心的出纳员默默地记下了它。然后她买了一支新的眉笔，在方便的时候联系顾客拿起来。顾客感到惊喜。

在拜访客户时，钟楼销售部主任张敏了解到，客户注重保健和美容，最近对阿胶产品很感兴趣，但又受市场原材料混杂的困扰，不知道如何选择。张敏回家后，联系了药材生意上的朋友，买了阿胶。他根据在线教程做了一盒阿胶蛋糕，并把它们发给了顾客。

一位老顾客腿脚不方便。为了给他提供一个更方便的环境来处理业务，同时照顾他的心理，经销店的工作人员委婉地提醒他，在这个地段停车很困难。下次来之前，你可以先打电话给我们，我们会尽量提前预订停车位。顾客愉快地接受它。

张敏说，当他们在海底捞时，他们遇到一位顾客，他说他们特别喜欢店里的一些免费食物。服务员给了他一个单独的包裹，什么也没说就拿走了。有些顾客只做了一个动作，服务员就能理解意图，及时提供贴心服务，这让他们很感动。服务，如果仅仅作为一项专业要求，是被动和机械地完成的，接受服务的顾客和提供服务的人都不会感到高兴。相反，主动为顾客着想不仅能给顾客带来亲切的服务体验，还能让服务提供者感到被需要和被认可的快乐。

“高峰轮班服务”节省了客户时间

江苏长江商业银行姜堰支行有一个牛奶批发商，他过去常常在上午10点左右做生意，由于硬币数量大，每次都要花30到40分钟。销售部门的客流高峰时间是上午9: 00到11: 00，所以半个小时内会有很多客户被压下来。通过与该客户的沟通，销售部最好要求对方在上午11: 00到12: 00来，以便错过高峰，使处理案件更有效率，并保护他免受其他客户投诉的尴尬。有时顾客来晚了，结束后，出纳员仍然热情周到。这位顾客动情地说:“我以前很‘恶心’，但长江不仅耐心细致，还真的很想我。”我愿意来这里做生意。”现在，这个客户已经是姜堰支行的“铁杆粉丝”。

姜堰支行周围的个体商户是营业部的常客，他们主要办理存款和零币兑换，但存款中往往有很多机器无法存储的钞票，这不仅琐碎，而且费时。当顾客需要排队时，他们甚至更急，在后面等着的顾客忍不住抱怨。为了解决这个问题，支行营业部主任陈芳与营业部员工梳理出一系列名单，然后与客户逐一沟通，查看合适的处理时间，推出差异化、个性化的“移峰服务”。

这种个性化服务不仅姜堰支行有，其他地区的营业网点也有。为了跟上小微企业的发展步伐，银行基本上是在所在地区“最早开门，最晚关门”，中午不关门。“不要让顾客等我，让我等顾客”是长江的服务文化。

“走出去”转变面对面服务

“长江社区银行”是江苏长江商业银行独特的业务模式。近年来，除客户经理外，在总行要求网点柜台人员突破网点传统业务模式，转向服务的要求下，网点服务已从“穿墙而过”向“面对面”服务过渡。

总公司销售部主任孙大燕(音译)听到一位顾客说，商店附近的房子将被拆除，很多人在家都很忙。下班后，她立即动员销售部门的员工挨家挨户走访被拆除的地块，并积极卷起袖子帮助搬迁户整理杂物、搬动橱柜和卸下家具。所有这些年轻的“女人”都不怕脏和苦，这感动了老顾客，赢得了许多新顾客。

秦先生是人民路支行开展社区运营时联系的客户。他告诉分行的工作人员，他家是从事小生意的，积累了很多零钱，很难兑换。在许婷婷主任的带领下，销售部的工作人员来到门口清点硬币和钞票，各个环节井然有序。总共统计了600张一美元纸币、700张五边形纸币、3500张一角硬币纸币、4000张一角硬币纸币和近10000枚一角硬币。最后，秦先生成功地进行了货币兑换，人民路支行营业部真诚的服务深深打动了他。

江苏长江商业银行走出去，用真诚的服务拉近客户与银行的距离，一直在努力争取服务。

除服务软环境建设外，近年来本行还加大了硬件设施的投入。为满足老、弱、病、残、孕等特殊客户的业务需求，使所有前来办理业务的特殊客户都能享受到我行的人性化服务，我行将所有营业网点的1号柜台设置为特殊群体优先处理窗口，并在大门的显著位置公示求助电话，并设立爱心座。去年，所有网点都增加了风险警示标语、客服免费直拨电话和快速业务处理渠道，极大地方便了客户。