旅游市场向买方过渡 OTA拼黑科技寻找用户“痛点”

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2016年，旅游业保持强劲增长势头，成为中国的支柱产业。同时，在消费升级的背景下，以团体旅游为主的传统旅游业受到了严峻挑战，各种服务问题凸显。

专家认为，在过去的几十年里，旅游业主要是卖方市场，但现在它正处于向买方市场过渡的阶段。由此带来的变化是，商家已经从销售商品和品牌转变到销售个性的新阶段。随着“我的旅行是我的主人”，在线旅行社市场需要借助移动互联网的“东风”和新潮技术重塑传统旅游。

在线旅游平台有很多抱怨

根据权威数据，2016年，全国有45.6亿游客，估计每人每年平均出行3次；旅游消费达到4.66万亿元，中国人网上旅游消费总额达到6026亿元，同比增长34%。

同时，根据人民网(603000，BUY)旅游投诉平台发布的2016年旅游投诉清单数据，全年收到有效投诉1477起，比2015年增长0.68%。其中，针对在线旅游企业的投诉数量达到46%。

“在新的消费时代，通过互联网预订旅游产品的游客数量急剧增加，网上交易量巨大。但是，也存在一些问题，如一些在线旅行社未能按约定提供服务，相关提示链接不充分，旅游投诉渠道不畅，问题解决不及时等。这种旅游服务提供商与消费者之间的纠纷，其实双方都有责任，这也反映出中国旅游市场正处于升级的转折点。”金榜咨询公司首席执行官魏长仁告诉《国家商报》。

根据魏长仁的分析，从消费者的角度来看，中国目前仍是一个发展中国家，大多数消费者对价格敏感，旅游支出占总消费收入的比重很大。大多数普通人(603883，购买)不够富有，不注重价格的消费能力，追求高质量的产品。然而，在这个时候，更多的消费者已经追求质量，但当他们购买产品时，他们想要便宜，这导致消费过程中的经验差距，然后导致消费者投诉。

魏长仁还表示，纠纷背后是供需不匹配。对于旅游服务提供商来说，他们多年来积累了“消费者想要便宜”的心理。因此，为了迎合消费者，许多类似的产品被推出。因此，旅游服务提供商说消费者购买高质量的产品不是因为他们想便宜，消费者觉得他们花钱的时候必须给我相应的服务。消费者和旅游服务提供者彼此不满意，因为他们的心态不同。

Ota巨头与黑技术斗争以留住人才

在投诉频发的背景下，几家主要的在线旅行社公司正在改进与客户互动的方式，凭借技术实力和更好的服务抢占更多的市场份额，从而避开竞争对手。

例如，与携程和其他在太田起步较晚的飞猪相比，他们在去年3月15日率先提供了质量保证服务，如预付款和航空公司的退货和标准变更。2016年，他们升级了这一“自信飞行”服务，并全面覆盖了国际机票领域。

虽然起步时间落后，但飞猪在技术实力布局上领先一步。最近，飞天猪表示，它已经登陆了整个信贷消费的场景。芝麻信用评分高的用户，只要通过飞猪入住“信用酒店”，不仅可以避免押金、查房和排队，还可以先消费相应的住宿、餐饮、休闲娱乐。在这几天，飞猪未来酒店推出了刷未来酒店的脸的经验。

在飞猪未来酒店的规划中，我们不断尝试“黑色技术”。除了刷你的脸办理入住手续之外，在线虚拟现实(Virtual Reality)房间选择、自助办理入住手续、智能门锁以及在你离开酒店时提前预订发票等功能也被引入。飞猪的抱负是改造甚至重塑传统的酒店管理和运营流程，帮助酒店真正运营酒店，从而坚持它想要的用户。

当然，飞猪的竞争对手不愿意孤独。记者注意到，微信已与鳄龙、朱喆联合推出“微信生态酒店”，重点推广“刷脸入住”模式。

对于在线旅行社和旅行社企业来说，近年来最明显的变化是旅游产品预订已经全面走向移动端。2011年，携程75%的订单来自线下，25%来自个人电脑，来自移动终端的订单微不足道。2015年，携程手机订单占72%，单个时期移动终端占90%；阿里巴巴是一家大数据驱动的公司，飞猪也继承了阿里大数据的基因。大数据分析显示，飞猪平台上超过83%的用户是80后，另有95%的用户通过移动互联网接入，超过90%的用户一旦使用移动互联网，将永远不会回到传统的pc模式。

流动性浪潮要求更高的技术实力，各大旅游集团都在加强技术实力的研发。例如，携程的技术团队在2012年约为600人，现在已发展到3000人，仅次于客户服务部。携程的联合创始人兼执行董事会主席梁建章甚至去硅谷拜访技术人员，让他们回国，为他们提供内部创业机会。

除上述两项外，CYTS (600138，BUY)旅游网一半以上的技术资源都投资在移动终端上；中信旅游(002707，BUY)以批发业务起家，并以渠道为王，2016年也进行了技术升级。技术部署侧重于数据和用户，并增加了大数据的挖掘和应用。

“互联网基因最重要的是创造力。互联网与众不同的原因是它速度如此之快，以至于竞争对手可以在瞬间颠覆你。用户变化很快。所谓的竞争优势(Aiji、净资产、信息)很难继续下去。要不断创新，就必须给团队更多的信心和更好的激励机制，发挥他们的创造力。”梁建章说。

初创公司打出新卡来吸引用户

除了专注于技术力量创新的行业领导者之外，大量后来者希望借助技术力量的崛起和商业模式的创新，提供“智能”体验给顾客留下深刻印象，从而在这个巨大的在线旅游市场中赢得份额。

例如，在这个阶段，似乎噱头比实际的虚拟现实技术更大，这值得关注。随着技术的进步和设备的改进，“旅游+虚拟现实”有望在解决技术瓶颈后迎来繁荣。

虚拟现实技术带来的广阔前景吸引了许多旅游企业尽早尝试。深圳某公司开发的虚拟现实智能酒店系统已在广东部分酒店推广:酒店大堂使用虚拟现实选择房间，进入房间使用虚拟现实设备玩游戏，乘坐过山车，在健身房戴虚拟现实眼镜...

在这股浪潮中，仍有一些初创企业改变了方向选择。2016年，一大批C端创业公司相继破产，如爱旅游、麦兜旅游网、淘在路上、周末去玩、收留我等，一些幸存的旅游公司直接宣布将放弃C端b2b的全面转型。在资本的寒冬，创业型旅游企业使旅游技术回归本质，沉淀到产业链的深处，充分发挥技术的真正价值。只有这样，他们才能重新获得资本的青睐。

“纵观旅游发达国家，新一轮消费升级将在整个产业链中带来一批创新型企业，它们的成长性和企业价值将得到充分展示。新技术的出现必须注重创造价值和提高效率。”魏长仁分析道。

魏长仁认为，当前旅游市场正处于矛盾调和和市场整合阶段。现阶段需要更多的创新型企业，愿意从消费者的角度思考，以买方的心态提供产品和服务，从而获得更好的声誉和消费者的认可。“过去几十年，旅游业主要是卖方市场，但现在正处于向买方市场过渡的阶段。消费者也需要接受再教育，旅游企业需要更多地引领这个市场，而不是迎合它。消费者愿意花钱购买他们想要的产品，投诉率肯定很低，满意度也很高。未来肯定是这样一种趋势。”