零售尖兵支招如何增强用户黏性

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在消费者生日时向他们发送格式化的祝福信息，向所有用户推送相同的折扣信息，或者赠送相同的礼物...许多企业仍在使用这些看似真诚的排水方法，但现在很难打动消费者。如何识别和接触用户，提供个性化服务和增强用户粘性？困扰众多零售商的这一系列问题是目前零售业数字化探索的焦点。

清晰识别并准确触及

据大尚集团总裁兼Tiangou.com总裁刘思军(音)说，当他2014年第一次加入大尚集团时，大尚的团队说该集团每年有2000万卡用户。“如果你能很好地利用这些资源，我们就能实现增长。”然而，刘思军尖锐地指出，现有的数据不能使用。因为这些数据信息是不完整的，通常只有电话和姓名，缺乏能够真正识别客户身份和需求的有效信息，而且这些用户根本无法通过电话、传单和其他传统方法联系或联系。

根据刘思君的说法，用户的定义有两个层次:第一，交易是在大商店里生成的，天沟的移动终端是用月来标识的。目前，在近700万用户中，每月约有180万活跃用户。其次，通过许多接触，它与大企业互动，这类用户可以通过几周的时间来识别。“在过去的一年里，一家大型商业商店和一个庆祝日花了10多万用户，他们买了一大堆东西。与每月来商店零零碎碎买东西的用户相比，我更喜欢后者，因为他对我很有价值。我需要为他付出更多。”刘四军说道。

天沟电子商务给大山门店的产品分配了一个类似电子标签的二维码。如果客户对某个产品感兴趣，但不想立即购买，他们可以扫描代码并“收集”。销售人员会在顾客扫描完代码后迅速跟进服务，这样一方面可以了解顾客不愿意立即购买的原因，也可以给顾客贴上标签，大商家可以主动立即推送优惠券，或者等到促销活动结束后，准确地将折扣信息推给顾客。

刘思君说数字化意味着六个字:场景、场景、场景。“我们的资源和位置都在商店网站上。通过在现场建立一些合理的联系，我们可以进行合理的数据收集，然后让用户通过移动互联网的方式和方法与商店建立高频的互动和联系。”目前，大尚集团的销售增长已经达到8%，未来有望逐步增长到20%。

对消费者需求的洞察

不同的行业有不同的吸引力。乐友孕妇宝宝的目标顾客是孕妇和0~6岁的婴儿。创始人兼首席执行官胡超认为，零售商最重要的工作是洞察消费者的需求。“有很多事情是新手妈妈不明白的，所以我们为消费者提供解决方案，这是一个关键的内容营销。我们建议将促销转变为营销，并阐明消费群体的增长时间表和需求轴。大数据将计算消费者最后一次购买奶粉的时间，以及他们应该在什么时候推出下一个促销信息。你不能简单粗暴地告诉他们商品打折了，他们必须解决他们最关心的问题。”

胡超表示，app是连锁企业非常重要的工具，乐友在这方面投入了更多。根据乐友的统计，通过线下渠道和应用渠道购买商品的消费者的购买频率是单一渠道的三倍。“将所有客户转变为应用客户是我们的首要任务。”另外，胡超特别提到微信群在店内有很大的影响力，乐友以店为核心做了很多周末会员活动，效果不错。

通过解决棘手问题增强粘性

据兴创视觉集团(2013年前更名为宝岛光学集团)董事长王志敏介绍，打造一个粘性会员制集团是零售商的核心竞争力。眼镜被认为是频率相对较低的消费品，在电子商务的冲击下，实体店的销售业绩远不如以前。因此，自2014年以来，兴创愿景一直在认真考虑构建新一代的it系统和会员系统。“事实上，我们真正考虑的是整个购物场景的变化。”王志敏认为，眼镜行业有两轮驱动，一是时尚驱动，二是医疗专业驱动。兴创视力正在大规模发展，打算成为医疗驱动的价值提供者，即进入眼科领域，将验光与眼科结合，成为视力保健的服务提供者。

“我们的行业相对较小，我们的公司也相对较小，我们没有勇气开发自己的应用，所以我们几乎所有的投资都花在了以微信为中心的开发上。我们使用微信作为会员入口，这样消费者就可以轻松成为会员。”王志民说道。兴创视觉还创造性地发明了视觉护照，用于记录会员的所有测试数据。“如果公司想增加成员的粘性，他们需要找到真正的痛点。”王志民说道。与电子商务相比，实体店最大的王牌是验光。过去，消费者验光的处方单是纸质的，容易丢失。从医学角度来看，视觉护照是一种电子病历，它大大降低了兴创视觉的粉末损失率。目前，星创视觉已经通过微信积累了200万会员。