“华尔街日报:从丰田危机看日本危机管理能力”

本篇文章3608字，读完约9分钟

2月10日，日本汽车综合报道了日本谚语。 “如果闻到臭味，就盖上盖子。 ”。 (眼睛看不见很漂亮。 丰田汽车企业( toyota )似乎用这种方法解决了日益突出的汽车安全问题。 丰田当初否定了刹车不起作用的刹车和“方便主义”的油门，但是为了谋求大事化，干脆拒绝了。 丰田章男社长( akio toyoda )是丰田创始人的孙子，在危机发生的头两周失踪，但企业对重大汽车安全问题的反应并不积极，似乎辜负了全球顾客的信任。

对丰田来说，这是公共关系的噩梦。 因为丰田企业品牌长期以来都是质量和可靠性的代名词。 没有比这更好的危机管理了。 迄今为止，丰田已经支付了20亿美元的召回费用。 公司股价自年1月21日(当天丰田宣布因油门踏板问题实施召回)以来下跌了17%。 这只是丰田最后要承担的巨额损失的首付。 召回规模一定会扩大，包括在日本生产的汽车在内的丰田面临很多诉讼，将来可能会付出高昂的成本。 闲置的工厂和空摇摆不定的汽车专卖店的展示区也同样意味着巨大的经济损失。

丰田的反应这么迟钝也不足为奇。 因为在日本危机管理没有得到很大的发展。 在过去的20年里，我不知道哪个日本企业在危机管理方面做得很好。 每个企业的反应都差不多，一开始反应迟钝，大事化小，小事一桩，产品召回拖拖拉拉，存在的问题和公众的信息表达都很可怜，对因产品问题而受到影响的客户漠不关心。 即使是爆炸的电视机、易燃的家电、变质的牛奶、错误的标签复印件，这些公司也多次欺骗顾客，为了逃避责任，在问题变多之前，证据确凿，承认问题的存在。 这种无视顾客的方法，不会给公司带来很大的损失，因为日本在产品责任诉讼中的赔偿额很低，在某些情况下。

这方面唯一的例外是20世纪80年代发生的“毒血事件”。 当时，日本制药公司长时间向血友病患者出售受污染的血液制剂，其中许多人患有艾滋病。 日本政府知道存在问题，但没有采取措施阻止这种不使用的公共卫生悲剧的发生。 多年后，日本现任财政部长、当时的厚生大臣菅直人( naoto kan )于1994年公布了相关文件，要求政府继续向制药公司销售受污染血液制剂，不要向销售未污染血液制剂的外国企业出让市场份额。 菅直人的这个方法奠定了比较慷慨的赔偿方案的基础，哪个制药公司的高管敦促受害者低头忏悔。

但是，日本通常将制造商的好处放在客户的安全之上。

的公司经常试图掩盖或捏造事实。 负责与媒体和大众打交道的人往往得不到新闻。 机制的缺失，导致公司高管层无法迅速得到准确的消息，从而影响反应的准确性和比较有效性。 管理层在面对媒体提问时准备不足。 因为这样会给人一种借口和冷漠的印象。

日本人在危机管理方面的劣势也有文化因素。 该国以产品精良的工作和一流的质量而自豪，在产品出现缺陷时得到认可，更加难以公开和承担新闻责任。 像丰田这样有名的公司尤其如此。 犯错意味着企业颜面尽失，损失惨重。 汽车质量问题应该发生在其他企业而不是丰田企业。 丰田正在经历的宣传灾害表明，没有危机管理的准备，处于多么不自然的状况。 另外，在日本，员工的形象和企业的形象被紧密地联系在一起。 这是因为对企业的忠诚度超过了对顾客好处的关心。

日本公司还有服从上级的文化，底层员工不太容易质疑上级的行为，很难如实向上司传达存在的问题。 重视一致意见和集体利益的团队精神是财富，难以挑战已经确定的决策和计划。 这种文化倾向在全世界都很常见，但在日本公司文化中尤为明显，严重阻碍了公司的危机规避能力和反应能力。

这次危机为丰田改革公司文化、提高质量管理提供了契机，实施途径更加重视客户权益，建立新闻双向信息表达和反馈机制，任命外部独立董事优化公司治理结构，从事风险管理后提前转换等 现在亡羊补牢还不晚。 但是，这意味着公司必须摆脱陈腐文化的束缚，为顾客提供比预想中更优秀的售后服务和顾客关怀。 但有迹象表明，丰田已不再是半个世纪前席卷全球市场的灵活多变的企业。

2009年中，丰田章男开始掌管丰田企业。 当时，生产能力过剩，过于依赖美国市场，无法解决在中国、印度、巴西确立市场地位等企业存在的许多问题。 之后的一系列成功，特别是丰田普锐斯( prius )混合动力汽车，可能会让这辆大汽车有些自豪，但失去了让丰田从70年代开始腾飞的特征。 总之，在燃油经济性和质量可靠性方面始终处于行业领先地位。 重拾这一特点，为进入新兴市场重新配置企业将是丰田艰难的变革。

日本公司与政府共存共荣的关系是实现日本经济高速增长奇迹的重要因素，但好汉不提当年的勇，日本自90年代“失去的十年”( lost decade of the 1990s )以来，目前已进入第三个年头，但经济依然低迷，

2009年，长期执政保守的自民党( liberal democratic party )在选举中下台，民主党( democratic party of japan )官商勾结的社会现象受到冲击。 日本国民希望政府对贫富分化、贫困率高(超过15% )、年轻人失业和不稳定的就业问题、由于缺乏鼓励建立家庭的良好政策环境而导致的低生育率等问题有一个全新的想法。 但是，民主党渐渐失去斗志，陷入金钱丑闻，让人联想到和自民党政权时代一样腐败的时代。 日本人民要求鸠山由纪夫首相( yukio hatoyama )促进政府更加公开、透明和责任感，这一要求也蔓延到了公司。

日本航空空企业( japan airlines )申请破产保护，日本公债占gdp的比例达到200%，涉嫌与美国盟友发生纷争、日本相扑冠军蒙古人阿龙因比赛舞弊宣布退役，这些事件发生在日本当年。 日本国民长期风雨飘摇，但像丰田这样的成功公司仍能给他们带来慰藉。 没有任何一家企业能像丰田那样代表日本制造能力的巅峰。 正因为如此，丰田面临的危机给日本人带来巨大的意外打击。

美国人以前常说:对通用汽车有利，对美国也有好处，对通用汽车也有好处。 这句话揭示了美国汽车文化的主流地位以及公共和个人利益是如何交织在一起的。 丰田在美国有很多工厂、员工、供应商和汽车代理店。 在丰田的质量安全问题上，美日有着共同的利益，所以丰田重回正轨对双方都有好处。

日本媒体对丰田危机的报道极为简约。 丰田在本土的危机宣传能力似乎比美国强，但日本媒体和政府的态度也更为谨慎。 然而，年2月5日，直言不讳的国土交通大臣前原诚司指出，丰田企业否认存在质量问题。 这是因为该公司认为对顾客投诉的敏感度不足。 但是，与美国方面不同，他无权开始对丰田产品的安全隐患进行调查。

在丰田企业因油门踏板安全问题在美国发布召回公告两周后的当天，丰田章男终于召开了新闻发布会。 丰田章男想要做一点修复的工作，对于这件事给全世界的顾客带来了麻烦，我表示歉意。 但是，企业将制动问题归咎于顾客对采用abs电子制动系统的不正确理解，从去年1月开始，企业处理了相关软件的问题，使abs制动系统的反应更加迅速。

这场新闻发布会没有成功，既没有安抚客户，也没有缓解定于去年2月10日星期三在美国举行的听证会对企业的不良影响。 显然，丰田企业为了不在日本本土安全召回产品，正在游说政府通过自愿修复计划，减少人力物力的价格支出。 丰田还声称产品没有缺陷，只有软件方面的小缺点，这个空谈对重建顾客的信心没有帮助。 普锐斯是丰田汽车销量的重要支柱，但对制动系统和其他一点安全缺陷的担忧依然没有消失。

最初，安全缺陷被视为美国生产的丰田汽车存在的问题，但现在设计缺陷导致的安全问题蔓延到日本本土，引起了对丰田著名的“质量控制圈”( quality control circle )理念的质疑 如果这次的问题发生在日本而不是美国，丰田企业是否会在本土发出召回公告，我们对此表示怀疑。 但是，由于目前国际媒体对这一问题的报道很多，日本国内媒体略有底气，选择的方式可能更温和，但可能开始问同样的问题。

丰田想要挽回不良影响，但是该企业和“日本制造”的金招牌等都有可能受到很大的冲击。 近年来，日本产品已经发生了许多质量问题，不能满足全世界顾客和日本国民所期待的质量标准，这引起了人们的警惕。 从某种意义上说，这种现象是一个国家衰退、风雨飘摇的征兆。

日本产品的质量和停滞的生产力不能满足，特别是人口趋势中含有定时炸弹。 这个国家越来越老龄化，人口持续减少。 这是因为要用较少的投资来换取越来越多的生产。 日本需要提高产品附加值，提高人均平均产量，支持老龄化加剧的人口群体，应对由此产生的养老和医疗问题。 这意味着日本必须跟上韩国这样的对手步伐，后者将取代日本竞争力正在减弱的所有行业。 如果丰田能摆脱现在的困境，将会成为日本国民心理的巨大支撑，恢复“日本制造”的声誉，也不会将“关注细节”从日本的国企品牌变为国家问题。 这是一场豪赌，赌丰田能否力挽狂澜，实现复兴，让需要鼓励的国家再次前进。