92%消费者满意天猫双11 商品品质退货率不及发达国家1/3

本篇文章1224字，读完约3分钟

11月23日，天猫和菜鸟向300万名快递员、合作伙伴、商家和消费者发布了感谢信。根据披露的数据，天猫双十一当天出现的8.12亿份物流订单基本上在一周内就交付完毕，创造了又一个客户体验奇迹。

天猫占了全国电子商务平台当天双十一产生的8.5亿物流订单的95.5%。同时，感谢信披露天猫双十一的回报率只有6.1%，远低于市场传言，发达国家的平均回报率为20%，而天猫双十一的回报率不到1/3。

行业研究报告显示，发达国家电子商务业务的回报率达到15%~20%。例如，美国消费者在网上购买鞋子的平均回报率为20%，而在线服装的回报率为23%。

天猫双倍11的低回报率进一步证实了天猫在新零售模式下强大的消费理性和价值认同。据分析，这是世界物流业的奇迹，也是商业界合作的奇迹。

消费者对天猫双十一产品质量的满意度超过92%

第三方研究机构也证实了消费者对天猫双11的满意度。

日前，易观国际发布了《2017中国双十一网上零售购物节市场监测专题分析》。根据该报告，在天猫双十一期间，消费者在总体满意度、价格促销满意度、产品质量满意度、物流和客户体验满意度方面有良好的反馈。

其中，消费者对天猫双十一产品质量在三个维度上的满意度:“真实”、“一致描述”和“产品质量”均超过92%。

从“买你所有的”到“卖你想要的”

这是天猫双十一整体升级的结果。包括美国设计师协会(cfda)和威米(Weimi)品牌，他们今年整体加入了双十一，天猫成为时尚消费升级的前沿；各大家电品牌都根据天猫大数据的消费者需求开发了新产品，并以双倍11销售，促进了新制造业的全面升级；美容化妆品、消费品等。通过天猫新的零售渠道，准确地到达细分的消费群体，并推出各种定制商品和服务。

根据易观国际的报告，近56%的消费者关注Tmall double 11是因为“新产品发布”，这充分证明Tmall在从传统零售的“买你所拥有的”到新零售的“卖你所想要的”的转变中，远远领先于所有平台，这已经成为消费者对Tmall double 11满意的关键之一。

“质量+体验”升级

不仅是网上购物，还有实体店体验，手机小屏幕订购，以及最近的商店送货和提货。在天猫双十一期间，这种全新的购物体验真正抓住了消费者的心。智能商店、弹出式商店和猫捉猫等新体验让银泰和安百里等实体购物中心和超市成为天猫双十一前后很长时间未见的热门场景。甚至在双十一那天，全国许多地方都发生了大规模的交通堵塞。

根据易观国际的报告，在新的零售环境下，在面向消费者的前景中，平台已经从早期的价格策略导向转变为“质量+体验”的升级。在支持服务的背景下，它是一个数据驱动的全渠道整合零售场景，同时优化模型和流程以提高整体供应链效率。

“在天猫的双11期间，由于爆炸性的消费规模，市场需求凸显出来。“消费者主导‘钱’的投票将反映国内消费市场数字经济在购物、社交、娱乐、支付和财富管理方面的发展特点。”易观国际的报告写道。正文/姜山

编辑朱昱