啥叫“标杆”？携程给行业带来的新答案是……

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最近，一项国际权威调查显示，携程旅行网是中国游客在旅行中使用更多应用的一种方式。在这背后，除了拥有丰富产品的一站式平台，它还得益于携程创建的综合服务体系。

据报道，携程通过呼叫中心、全球旅游sos、酒店“轻松住宿”和智能景点满足了用户的多层次服务需求。在依靠优质服务赢得良好声誉的同时，它也为中国旅游业贡献了一份“携程样本”。

70%！新一代客户服务机器人(300024，诊断单元)起飞

自18年前成立以来，携程一直引领在线旅游市场，而一个秘密的“武器”是提供全天候服务的呼叫中心。

事实上，无论是以前的“鼠标+水泥”模式，还是移动互联网时代的“拇指+水泥”创新模式，呼叫中心的存在和价值一直受到携程的重视。

目前，携程呼叫中心已经遍布上海、南通、信阳、威海等地，15000名客服人员可以随时响应3亿用户的服务需求。除了中文服务外，客户服务团队还可以提供英语、日语、韩语等多语种服务，这在旅游行业中是首创。

值得一提的是，各种标准化流程和严格的服务指标，包括第一次在旅游业实施六西格玛管理方法，已经成为许多国内服务企业效仿的“标杆”。

凭借行业领先的服务水平，携程成为呼叫中心行业的“常客”。例如，今年9月，携程第六次获得中国最佳合同中心奖，这使得携程成为在中国旅游业获得更多奖项的公司。

不止如此。携程还在智能客户服务方面投入巨资。今年5月，自主研发的深层神经网络客服机器人上线。短短几个月，新一代客服机器人的服务量就占到了机票和酒店售后客服总量的70%以上。

在业内人士看来，这使用户能够体验到快捷方便的服务，同时，它也用人工智能推动了旅游业的转型，创造了一种新的服务模式。

第一次！这是真正的“样本”

据了解，呼叫中心将在自然灾害、政治和社会紧急事件等发生后的第一时间为用户提供帮助。

值得注意的是，自今年2月以来，携程用户增加了他们的在线帮助渠道，即全球24小时“旅游sos”服务。目前，携程是国内第一家提供此项服务的旅游企业。

据报道，对于所有携程用户来说，全球sos系统可以在旅行期间提供免费的紧急支持，这也是中国游客在旅行期间更加依赖携程应用的一个重要原因。例如，许多用户在海外免费旅行时被盗，他们通过“全球旅行求救”服务转而使用现金紧急服务。

在服务创新方面，携程不仅领先于中国，还在全球旅游业中发挥着主导作用。从酒店的“简易住宿”解决方案到“成人+儿童+婴儿”订票功能，再到同城和海外智能景区的“微游领队”、行李递送，这一系列创新直接触及了用户出行的痛点。

以酒店的“轻松住宿”解决方案为例，携程旅行网用户无论是通过人脸识别技术还是通过“智能房间”、“智能门锁”等新功能，都可以在旅行中享受前所未有的个性化和便捷性。

业内专家认为，纵观携程18年的发展历程，在自身成长为全球第二大在线旅行社的基础上，打造了一个充分服务用户的“携程样本”，为国内其他旅游企业提供借鉴，这是携程对行业的贡献之一。

正文/梁杰朝

编辑朱昱