金融消费者投诉办结率达98%

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记者雷和平、通讯员周倩、郝萱、杨栗报道，近年来，中国人民银行Xi分行管理部加大了金融消费者权益保护力度，努力提高工作效率和服务质量，取得了显著成效。

据了解，自2015年以来，中国人民银行Xi分行管理部共受理辖区内金融消费者投诉391件，处理率达98%；接受了2600多次金融消费者咨询，平均每天咨询4.8次。我部制定并颁布了《金融消费者权益保护实施细则》、《金融消费者投诉咨询受理制度》、《金融消费者权益保护工作窗口服务标准化建设实施办法》等。，明确规定了工作目标、程序和业务流程，并确定了服务窗口的建设标准。

在实际工作中，营管部总结了投诉受理的经验，形成了“三步走、两种方式、区别对待”的工作方法。“三步走”是指在收到金融消费者投诉后，稳定投诉人情绪、详细记录投诉、帮助投诉人整理事实、理性审视投诉依据的三个步骤。“两种方式”指的是两种方式:先内后外再内。投诉事实清楚的，根据投诉发起调查或者主动核实投诉对象；如果对投诉有争议，首先记录投诉，然后反馈给被投诉机构，要求其收集和出示相关证据，为下一次答复和协调做准备。“差异化处理”是指根据不同的程序处理不同类型的投诉，从而有效提高受理效率。

为提高投诉受理能力，中国人民银行Xi分行管理部加强与陕西金融消费纠纷调解中心的联系，探索与独立第三方专业机构的合作，利用中心的资源优势有效扩大了投诉受理范围，在一定程度上解决了证券业和保险业的投诉转移问题。目前，管理部门已向陕西金融消费纠纷调解中心移交12起投诉，调解完成率达90%以上。