志愿者监督员王阿姨(会见)

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当我到达公交公司的会议室时，王阿姨已经开始讲话了。

我从后门进去，我的眼睛充满了后脑勺，我看不到尽头。这种样子让我大吃一惊，我看向讲台。在“公交演讲厅”的红色旗帜下，瘦瘦的王阿姨以一种淡然的表情和清脆熟悉的声音在会场中回荡。舞台下，一双眼睛就像探照灯，让王阿姨在讲台上闪亮，就像一个被教了一百遍的老教授。她继续讲述她丰富多彩的公交故事:司机的服务、乘客的感受和对案例的思考。在《程思的故事》中，王阿姨用一首八个字的顺口溜作了总结...听完讲座，一个年轻的女司机忍不住走上前去拥抱王阿姨:“你太了解我们了！”王阿姨后来告诉我:“当我去听讲座的时候，那个拥抱我的女司机碰巧坐在同一辆车上。我一上车，就向同事抱怨道:“你为什么又要训练？“没什么可谈的，我认为人们还不够累。”幸运的是，我让她值得拥有！"

我在采访一家公共汽车公司的劳动模范时遇到了王阿姨。当时劳模还没有从车上下来，公交公司的负责人打电话给值班长王阿姨，让她先说一下。没想到，这个王粲阿姨不但会说话，而且还善于观察。劳模线上有几个红灯，几所学校，平均刹车来回踩了多少次...数据很多，例子也很方便。我心想:我必须见见这个志愿者主管。

两天后，我坐在王阿姨对面。63岁，她瘦但高，她的脸充满了表情，她的眼睛是黑色的，清晰和聪明，不像那些老人。王阿姨递给我一个很重的绿色大布袋。里面是她的三件“宝贝”:媒体报道公交服务的剪贴簿，她发表文章的副本和装订本，以及她的骑马日记。我翻开我的日记，看到了一排标有“积极”字样的驾驶小组和汽车号码。当被问及时，我意识到“积极”这个笔画代表了她开车经历的次数。

十二年前，王阿姨还是照相馆的出纳员。她一生只知道数钱和管理银行。当她退休时，她从未想过她能站在500人的演讲厅里，在侃侃演讲；当她退休“坐在家里”时，她甚至不会认为自己已经成为一名作家。《Xi公共汽车报》开设了一个以她名字命名的专栏，她有一个精心培育的纸花园。

王阿姨第一次退休时，她的心是空的。为了打发时间，她翻出往年的日记，活在回忆中。一天，当我翻到1970年夏天乘坐电车的日记时，我开始用一种倾斜的声音唱歌。当时，我仍然口头向车站报告。司机误报“玉香门”是一座古老的官庙，一些乘客大喊:错了，错了！司机用毛巾擦汗，扯开嗓门说:

天气太热，人太多，所以我急着报告一个错误。

同志们，不要笑。下一站是老关寺。

那脱口而出的叮当声，抑扬顿挫，还有秦的味道让乘客们开怀大笑。王阿姨看着司机的背影，悄悄伸出大拇指。她出生在北京。她六岁时和支持中国西北的父亲来到了Xi。她20年来第一次真正尝到了这个。

王阿姨回忆起过往的精彩公交车，心想:为什么不关注一下的成千上万辆公交车，看看近几年的变化，看看时代和城市的发展，或许能做点什么来缓解拥堵呢？

从那以后，王阿姨每天都带着笔记本坐公交车出去，观察细节，关注不同路线、不同列车上人们的感受。她没有上大学，但兴奋地告诉我，她现在在“巴士大学”学习，在那里她用自己的心体验，用自己的笔记录。在这辆公共汽车上，乘客没有零钱，陌生人为他刷卡；在那辆公共汽车上，司机受了委屈，没有反抗。他不情愿地继续开车...有一次，有人躲在绿化带里，等着有机会跳到车前自杀。值班司机以娴熟的驾驶技巧和准确的判断成功阻止了这场悲剧。王阿姨一直坐到最后，谦恭地向司机讨教:

"那么远，你有没有发现有人蹲在绿化带里？"

“草在动，部分在动，部分在停。它不是人或动物。你必须随时准备刹车和减速。”

几天后，值班司机惊讶地在报纸上看到自己。

我不知道是公交公司的诚意还是王阿姨的影响。简而言之，王阿姨走上讲台，用智慧和幽默打开了她的心，就像30年前在日记里写的司机一样。现在，她不仅是“公交大学”的讲师，还是“移动教室”的学生。她一踏进公共汽车，她的整个身心就随着车轮和方向盘一起转动。

在公交系统中，很多人都知道王阿姨的名言:司机和乘客都应该“全面”——做老弱病残的好护士，做儿童和乘客的好护士，做失物的保管人，做危险品的安检人员，做防盗的小货车，做汽车纠纷的调解人，做外国乘客的导游，做城市形象的宣传员。王阿姨没有学过心理学，但她成了司机和乘客的顾问，每天电话都在响。任何一个在工作中受了委屈、被同事绊倒、甚至失恋而买了房子的人都会向王阿姨请教。为了减轻王阿姨的工作量，公交公司规定每周三是王阿姨的热线日。

我的妻子曾经建议她:不要这么忙，因为我们不想要钱，所以这会伤害我们的健康。“做有趣的事情充满活力。如果我不和公共汽车监督打交道，我就会成为社会的旁观者。你可以和我一起做，让第二个春天充满活力！”

第二年春天，王阿姨身后站着一万多名粉丝，但她却自诩为“铁壁”公交车上的“钢丝”，每一丝一毫都是爱。一些乘客要求王阿姨写一篇文章表扬自己。她没有拒绝:“是的，但是你的服务已经错过了我的眼睛。”有人说王阿姨是公交公司的“信任”，王阿姨自信地回答说:怎么会有这么特殊的信任，像十年的志愿者传道？如果有的话，是公交服务给了我“信任”的信心。

也许正是这种自信让我一见到王阿姨就喜欢上了她。

《人民日报》(2019年3月2日，08版)

编者:张嘉诚