保险消费者信心提升

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信心比黄金更重要，保险消费者的信心是保险业生存和发展的基石。

近日，由中国保险监督管理委员会保险消费者保护局(以下简称“中国保监会消费者保护局”)和中国保险保障基金有限公司(以下简称“中国保险基金”)在北京联合发布的2016年中国保险消费者信心指数显示，中国保险消费者信心指数为71.2，比50的中值高出42.4%。与2015年的69.2相比，表明保险消费者信心进一步增强。

同时，本研究的结果表明，在保险业务、安全需求的满足、诚信销售的评价以及保险服务的便利性等方面仍有改进的空间。

促进以需求为导向的转型和发展

"保护保险消费者的合法权益是监管者的职责."中国保监会消费者权益保护局局长陆舟表示，近年来，保监会高度重视保险消费者权益保护工作，坚持“以人为本”的发展思路，坚持“保险业姓保险、保监会姓监管”的监管理念，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”的基本方针。继续加大力度，进一步推进“亮剑”行动，保持损害消费者合法权益的高压态势。去年，

同时，督促保险公司落实主体责任，通过服务评估、小额理赔监控、投诉评估等措施，督促保险公司重视和改善保险服务；多渠道、多形式、多频率的消费者教育，提高消费者识别风险、维护自身权益的能力；推进保险信用体系建设，营造良好的保险消费环境，有效促进保险消费者权益保护。

陆舟指出，去年以来保险消费者信心指数的不断编制和发布，是推进保险监管现代化的有益尝试，也是推动保险业更好地为保险消费者服务的创新举措。

首先，编制和发布保险消费者信心指数是推动保险业以消费者需求为导向转型发展的重要举措，而保险消费者信心指数是衡量消费者信心水平的温度计。通过信心指数趋势判断，保险业可以识别消费者的保险需求，有利于保险公司进一步丰富服务内容，拓展服务渠道，提升服务模式，提升消费者的服务体验，不断增强消费者的收益感。其次，编制和发布保险消费者信心指数是引导保险消费预期的有效手段，而保险消费者信心指数是预测行业发展趋势和消费趋势的重要指标。信心指数及其指标体系从消费者的角度客观反映了行业的发展状况，为公众更全面、更深入地了解保险产品和保险业提供了平台，并将引导和不断提高保险消费者的消费预期。第三，编制和发布保险消费者信心指数是提高声誉风险监测和预警的创新方法，保险消费者信心指数是反映保险业风险的晴雨表。研究和利用好保险消费者信心指数，有助于保险业及时给出风险预警，针对消费者反映的突出问题做出判断并采取相应措施，提高保险消费者权益保护的针对性和有效性。

保证产品受到青睐

中国保险基金董事长任建国表示，2016年中国保险消费者信心指数的上升，标志着保险消费者信心稳步提升，保险业坚持“保险业以保险命名”，坚持改革发展，积极适应经济发展新常态，大力推进供给侧结构改革，服务经济社会发展大局。一系列措施得到了保险消费者的认可。

调查显示，2016年，保险消费者对保险消费环境的信心明显增强，对保险业的发展预期更加乐观；消费者对保险业的信任保持稳定，对保险产品的多样性、购买的便利性、人员的专业性和理赔的完整性评价较高；保险消费者的信任度仍然很高，保险经营所依赖的公众信任基础坚实；保险消费者的消费意愿在稳步上升，购买忠诚度也在上升。

调查结果还揭示了保险消费者的需求和期望。任建国指出，大部分保险消费者普遍优先购买安全功能较强的保险产品，其中大病保险普及率较高，保险消费者期望行业开发更多的保险产品，造福人民；大多数消费者对保险业服务质量的提高持积极态度。同时，他们期望服务理念能够体现人文关怀和亲切感，即售前服务更有针对性，售后服务更具连续性，理赔服务更便捷；消费者认为保险业的形象正在改善，但仍有必要在加强正面宣传的同时，引导消费者正确认识保险业和保险产品，帮助消费者更好地把握保险常识，做出正确的购买决策。

2016年，保险业务规模快速增长，增速达到2008年以来的新高，担保能力不断增强，保险结构优化，特别是担保产品保费规模快速增长。对此，任建国认为，这些可喜的变化客观上印证了保险消费者对行业信心增强、对行业发展更加乐观的心态。这表明保险业积极响应消费者的关注，实行以客户为中心的管理政策，突出了“保险业名为保险”的发展理念。

保险服务仍需改进

然而，指数研究显示，保险业的运作仍有改善的空间。

"保险服务需要进一步改善."任建国承认，保险公司近年来非常重视理赔服务，但在销售服务方面，对诚信销售的评价略有下降，表明营销服务需要加强。

具体而言，需要提高对当前安全需求的满意度。许多受访者表示，虽然保险产品丰富，但均质性严重，性价比不高。消费者期望能够开发出更贴近人民、惠及人民的保险产品。对于普及率较高的重病产品，受访消费者均表达了对产品设计和功能不断完善以更好满足需求的期望。由于大病保险的条款难以理解，消费者对保险合同的理解不到位；此外，覆盖面仍然是真正的空区，存在着“大病难遇，小病不能报”的现象。消费者希望保险公司能够适当放宽限制，扩大覆盖面。

同时，诚实销售的评价需要改进。一些消费者报告说，误导性销售会给消费者带来一定的心理阴影，这可能会影响他们在未来几年内停止购买保险产品。因此，保险业也需要加强以消费者需求为导向的精准营销，同时提高保险销售人员的专业水平，树立整个行业的诚信形象。

此外，保险服务的便利性有待提高。调查显示，对理赔便利性和人性化的要求最高。便利意味着当实际提出索赔时，保险公司能够以简单的程序有效地处理索赔，并忠实地履行其职责；人性化意味着索赔时限制更少，医疗费用在遇到危险住院时可以由保险公司直接支付，实现及时赔付和雪中送炭。